Commpro
Compleet en professioneel
Google Mijn bedrijf is een zegen voor ondernemers. Door Google Mijn bedrijf word je lokaal beter gevonden en met Google mijn bedrijf kunnen je klanten een review met recensie achterlaten. Met behulp van deze tool zet je je klanten in als ambassadeur van jouw product of dient.
Vandaag de dag hecht maar liefst 85% van de consumenten evenveel vertrouwen aan een online review op Google als aan een persoonlijke aanbeveling. Hoe meer en hoe beter je reviews zijn, hoe groter de kans is dat een consument bij jouw bedrijf uitkomt en overgaat tot aankoop van je product.
Maar het kan ook verkeerd uitpakken. Want stel dat je een negatieve beoordeling wordt geschreven over jouw bedrijf, wat doe je dan?
Want als zoveel consumenten waarde hechten aan goede reviews, dan hechten ze ook waarde aan negatieve reviews.
Een slechte review is uiterst onprettig en nooit gewenst; het kan potentiële klanten afhouden om zaken te doen met jouw bedrijf, maar het kan je zelfs je bestaande klanten kosten.
In een enkel geval kan een review ook ongepast of onrechtmatig zijn. Het voelt altijd heel oneerlijk als iemand zo’n review plaatst en je kunt je machteloos voelen: waarom doet iemand zoiets? Wil hij of zij jouw reputatie schaden? Maar waarom dan? Vaak zijn het ook anonieme accounts die je lastigvallen met deze onterechte negatieve reviews.
Het is mogelijk dat de negatieve review terecht is. Als dat zo is, dan is het belangrijk dat je op een adequate manier te werk gaat om de auteur van de negatieve review tegemoet te treden. Vaak is de klant ontevreden over iets dat op een eenvoudige manier is op te lossen. Je plaatst dan een reactie onder de review en kunt bijvoorbeeld aan je klant vragen of hij of zij even contact op wil nemen met jouw klantenservice, zodat de klacht opgelost kan worden. Ook kun je daarbij evaluerend te werk gaan en aangeven wat de afspraken waren en waar het volgens jou mis is gegaan.
In veruit de meeste gevallen kom je er op deze manier wel uit met je klant en kun je je klant vragen om de negatieve reactie te verwijderen of zelfs zou willen aanpassen wanneer je klant het gevoel heeft dat er een passende oplossing voor het probleem is geboden. Het is daarbij verstandig om je klant uit te leggen hoe dit werkt, zodat de kans vergroot wordt dat hij of zij dit ook werkelijk uitvoert.
Heeft je klant dit toegezegd, maar het duurt even voordat de recensie is aangepast? Wacht niet te lang om het na te vragen bij je klant; smeed het ijzer wanneer het nog heet is, maar weer voorzichtig in je woordkeuze.
Maar nu die negatieve review die totaal onterecht is, hoe ga je daar dan mee om? Zeker als je nog nooit hebt gehoord van deze persoon en je ook niet het idee hebt dat deze persoon een product of dienst van jouw bedrijf heeft overgenomen.
Gelukkig is het mogelijk om zo’n review te verwijderen, maar makkelijk is het niet. Het zou het fijnste zijn als je het voor elkaar krijgt om de auteur van het bericht, of de gever van de ster, zover te krijgen dat hij of zij de onterechte review intrekt.
Begin altijd met het plaatsen van een bericht. Je zou bijvoorbeeld dit kunnen plaatsen:
Beste (…),
Jammer dat u een slechte ervaring had, helaas vinden wij uw gegevens niet in ons bestand. Kunt u ons meer bijzonderheden geven over uw aankoop, of het onderwerp waar uw klacht betrekking op heeft? U kunt ons bellen/ mailen op/via (…)
Het kan ook korter en minder formeel:
Sorry, maar kennen wij elkaar? We hebben geen idee waar dit over gaat. Graag komen we met je in contact, wil je ons z.s.m. bellen of mailen? (Vermeld je telefoonnummer en mailadres).
Het is mogelijk om zo’n ongepaste review te verwijderen, maar alleen als deze in strijd is met het review beleid van Google. Aangezien niet iedereen (bijna niemand) dit beleid leest voordat er een review wordt geplaats, is de kans groot dat de review in strijd is met dit beleid. De zijn als vrij snel in strijd met het beleid wanneer de review aanstootgevend of ongepast is. Als dit het geval is, kun je Google verzoeken om deze review te verwijderen.
Om dit te doen moet je de desbetreffende opmerking markeren als ongepast. Google checkt dan of de review inderdaad in strijd is met hun beleid. Als blijkt dat de review ongepast is, zal Google overgaan tot het verwijderen van de review.
Verwijderen van een negatieve review kan via Google Mijn Bedrijf.
Google Mijn Bedrijf is de tool waarmee je de gegevens over jouw bedrijf aan Google verstrekt. Google toont ze vervolgens in op haar resultatenpagina (SERP) en in Google Maps. Het gaat om adresgegevens, openingstijden en contactgegevens. Maar je kunt daar ook foto’s en updates van je bedrijf plaatsen. Via Google Mijn Bedrijf krijgen bezoekers direct de belangrijkste informatie voorgeschoteld door Google wanneer ze specifiek op je dienst en vestigingsplaats zoeken (bijvoorbeeld Online Marketing Giessenburg). Naast deze resultaten wordt je bedrijf getoond op de landkaart van Google Maps.
En hier vind je dus ook de reviews.
Ga naar Google en, mocht je nog niet ingelogd zijn, log dan in met het Google-account waar je je bedrijf mee beheert. Als je vervolgens Googelt naar “Google Mijn Bedrijf”, dan toont Google jou de bedrijfsprofielen die je beheert met dit Google-account. Klik nu op de knop “profiel bekijken” achter het profiel dat je wilt beheren.
Nu zie je de resultatenpagina van Google (SERP) en kun je direct vanuit dit scherm je reviews beheren. Klik op de link die naar de reviews gaat en je ziet een totaaloverzicht van alle reviews. Je kunt ze sorteren, zodat de slechtste reviews bovenaan komen te staan.
Wanneer je klikt op de 3 puntjes achter de review, kun je de review melden bij Google. Je kunt hierbij kiezen uit de volgende redenen:
De review heeft geen betrekking op interactie met dit bedrijf.
De review is van een bot of een nep-account, of bevat advertenties en promoties.
De review is van een partner van het bedrijf of van het bedrijf van een concurrent.
De review bevat vloekwoorden, seksueel expliciete taal, expliciet geweld of andere illegale activiteit.
De review bevat een persoonlijke aanval op een specifieke persoon.
De review bevat kwetsende taal over een persoon of groep op basis van identiteit.
De review bevat persoonlijke informatie zoals een adres of telefoonnummer.
In onderstaand filmpje vind je een handige tutorial (in het Engels) hoe je je review bij Google meldt:
Als je de review die jou dwarszat hebt gemeld bij Google en gemarkeerd hebt als ongepast, dan gaat Google uitzoeken voor je of de review in strijd is met het reviewbeleid. Als blijkt dat de review inderdaad in strijd is met het beleid van Google, zal Google de ongepaste reactie verwijderen uit hun database.
Het is belangrijk voor Google dat iedere gebruiker zijn of haar mening mag geven over ieder bedrijf, zo worden hun profielen op een objectieve manier opgebouwd. Het is dan ook daarom dat in de meeste gevallen de berichten niet worden verwijderd door Google. Als je het toch wilt afdwingen, dan rest alleen de juridische weg nog.
Google heeft een streng beleid voor het plaatsen van content, zo ook van reviews. Er is een algemeen beleid voor content beschikbaar. Lees hier het Maps-beleid voor door gebruikers bijgedragen content.
Er zijn richtlijnen voor afbeeldingen, bijschriften, links, video’s en FAQ’s. Maar ook voor alle andere content die door gebruikers en bezoekers kan worden geplaatst. Dit heet user generated content.
Google checkt o.a. op content die de volgende inhoud bevat:
Maar Google checkt ook op niet-relevante content, of dat content wel veilig is voor kinderen en of content wel enige betekenis heeft.
Voordat de review die jij hebt gemarkeerd hebt is verdwenen kan het zijn dat er een flinke tijd overheen gaat. Google geeft zelf aan dat het enkele dagen duurt, maar de praktijk wijst uit dat het zelfs tot enkele weken dan duren voordat de review wordt verwijderd.
Kom je er niet uit met de klant? Of met de gebruiker die een onterechte review op Google Mijn Bedrijf heeft geplaatst? Dat kan natuurlijk gebeuren. Dan kun je juridische stappen overwegen, zeker als je ervan overtuigd bent dat die ene onterechte review jouw bedrijf schade toebrengt.
Het is helaas wel lastig om met de juiste informatie een aanklacht in te dienen. Want je moet dan wel de naam en het adres zien te achterhalen van degene die de onterechte review heeft geplaatst. En dat blijkt in de praktijk best wel een uitdaging te zijn.
Zodra je een naam en adres hebt kan je eerst nog proberen om de webmaster aan te schrijven en te sommeren om de onterechte review te verwijderen. Je kunt hem dan dreigen met juridische stappen en te sommeren alsnog mee te werken door de review te verwijderen. Als de gebruiker niet wil meewerken kan je naar een advocaat stappen die vervolgens de gang naar de rechter maakt, namens jouw bedrijf.
Je hebt gelezen dat er een hoop inspanning gaat zitten in het proberen te verwijderen van een negatieve of onterechte review. En je zou je kunnen afvragen of dat wel is wat je wilt. Als je veel positieve reviews hebt dan zullen deze positieve reviews de negatieve al snel overschaduwen. En als het merendeel positief is… waar zou je je dan druk over maken? Een enkele negatieve review kan zorgen voor een prima balans, want zeg nu zelf: wat denk jij van een bedrijf dat de volle 5-sterren heeft op Google? Juist: je vraagt je af of dit wel in de haak is. Een enkele negatieve reactie hoeft dus helemaal niet schadelijk te zijn. Je zult je in zo’n geval even over je eigen gevoel van ‘onrechtvaardigheid’ heen moeten zetten.
Overweeg daarom om de review gewoon te laten staan en professioneel te reageren op de review. Vraag een anonieme gebruiker in de openbaarheid te treden zodat je het probleem eventueel persoonlijk uit de wereld kunt helpen. Als de gebruiker dat niet doet of niet wil, dan is het ook gelijk duidelijk voor andere gebruikers.
Als je op een professionele manier jouw recensenten tegemoet treedt zal je dat alleen maar lof opleveren van andere gebruikers. Zo kun je Google Mijn Bedrijf inzetten als extra online marketingtool.
© 2006 - 2023 COMMPRO | Commpleet en Professioneel